De meeste verkopers weten dat ze eerst de klantbehoefte in kaart moeten brengen voordat men een oplossing kan aanbieden. Als trainer/coach zie ik dit in de praktijk toch gemakkelijk fout gaan. Op basis van te weinig informatie en het doen van de verkeerde aannames wordt (te snel) begonnen met het presenteren van een oplossing. Gevolg: weerstand van de klant of het verliezen van de aansluiting met de gesprekspartner.
Te weinig echte interesse in de klant, een slechte voorbereiding op het gesprek of het stellen van te weinig slimme vragen zijn hiervan de oorzaken. Wie de juiste vragen kan stellen, is in staat tot de kern van het probleem door te dringen en wordt hierdoor ervaren als een oprecht geïnteresseerde gesprekspartner.
Als je mensen vraagt om een brug te tekenen, krijg je steeds hetzelfde plaatje. Een enkeling tekent een tandarts- of een turnbrug. Maar verreweg de meesten tekenen een verkeersbrug. Als je mensen vraagt: Hoe kunt je naar de overkant komen? Dan krijg je heel veel ideeen. De les is: formuleer de juiste vraag!
Of je nu praat met klanten, prospects, je salesmanager of de directie, het gaat er vaak om het krijgen van de juiste informatie. En daarbij gaat het er niet om wat je vraagt, maar hoe je het vraagt. Een vijftal tips voor een succesvol verkoopgesprek:
1. Schrijf je vragen op!
Wie zich vergeet voor te bereiden, bereidt zich voor om vergeten te worden. Wat is het doel van het gesprek? Wat wil je weten van de klant? Schrijf je vragen op. Ook als je al meer dan tien jaar verkoopervaring heeft. Ik zie bij het programma ‘De Wereld Draait Door’ dat ook Matthijs van Nieuwkerk zijn vragen heeft opgeschreven!
2. Blijf altijd nieuwsgierig
Helaas denken sommige verkopers nog steeds dat het eerste en het laatste woord hebben een teken van macht is. Het omgekeerde is echter vaak waar. Wie niet luistert naar de ander, krijgt nooit de benodigde informatie boven tafel. Oprechte nieuwsgierigheid is essentieel om de juiste vragen te stellen.
3. Vraag naar de mening van je klant!
Geef je klant de kans om niet alleen te vertellen wat er gebeurd is maar ook wat ze ervan vinden. Open vragen voorkomen dat u oordeelt op basis van aannames en kunnen bovendien tot verrassende antwoorden leiden. Stel daarom vragen die beginnen met ‘wat’, ‘hoe’, ‘welke’ en ‘wie’. Tip: voorkom de ‘waarom’ vraag om te voorkomen dat uw klant het gevoel krijgt verantwoording aan je te moeten afleggen. Bijvoorbeeld: ‘Waarom heeft u gekozen voor..?’ kan eenvoudig omgebogen worden door ‘Wat is de reden dat u destijds heeft gekozen voor..?’
4. Lichaamstaal zegt veel
Laat zien dat je interesse hebt in de antwoorden. Laat dit merken middels je gezichtsuitdrukking en lichaamstaal. Dit wekt vertrouwen en vergroot de kans dat je belangrijke informatie te horen krijgt. Mensen nemen je alleen in vertrouwen als u oprechte belangstelling toont.
5. Vraag door, blijf nieuwsgierig
Veel verkopers denken dat ze aan een half woord voldoende hebben. Het is immers niet de eerste keer dat je over je producten of diensten praat. Je kent dit soort klantgesprekken wel. Mis! Je krijgt waarschijnlijk wel een bevestiging, maar ervaart jouw klant jou zonder dat vragen wel als oprecht geïnteresseerd?
